湖北咸丰：从“心”出发拓展服务“点线面”

近期，湖北省咸丰县烟草专卖局积极作为，进一步梳理服务流程，通过“点线面”共同发力，全力推动客户服务工作走深走实，打造以客户为中心，贴心、细心、让客户安心的服务“心”模式。

找准“切入点”，强化服务理念

“卢老板，最近生意怎么样呀？元旦、春节旺季，你的订购量又大，一定要做好库存管理啊。”近日，咸丰县烟草专卖局客户经理小熊刚到店，便急忙查看客户新购物品入库情况，及时为客户指出存在的问题。

服务理念是做好客户服务工作的基础和前提。咸丰县烟草专卖局采取了多种形式来强化服务理念。通过案例分析，选取具有代表性的客户服务案例进行深入剖析，让客户经理从实际案例中学习如何更好地与客户沟通、如何解决客户的问题，增强他们对服务理念的理解。

通过“三自”活动的开展，咸丰县烟草专卖局为客户经理提供了一个相互学习、相互交流的平台，通过模拟客户服务场景和系统实操环节，锻炼他们的服务技能，提高他们的服务水平，让他们更加熟悉服务流程和相关系统的操作，高效地为客户提供服务。

紧盯“精准线”，优化服务内容

围绕客户需求，咸丰县烟草专卖局开展常态化轮值驻店活动。在驻店过程中，营销人员深入了解客户的经营状况，及时发现客户的经营薄弱点。针对这些问题，他们形成详细的经营指导建议，为客户提供个性化的经营指导。

“我总是认为只要把背柜、地柜摆放整齐就可以了，哪知道根本不是这样的。张经理总是来店里帮我整理商品陈列，把热销的品牌摆放在显眼的地方，这不马上要过年了，还给我的背柜搞了个年味设计嘞。”咸丰县忠堡镇的卷烟零售户张阿姨说。

在商品陈列方面，客户经理指导客户根据商品的特点和销售情况进行合理陈列，提高商品的展示效果，吸引顾客的注意力。店面靓化方面，他们为客户提供店面装修、布局设计等方面的建议，帮助客户打造一个整洁、美观、舒适的购物环境。

拓宽“服务面”，细化服务方式

为了保障弱势群体的利益，咸丰县烟草专卖局提供“送指导上门”服务。对于一些因身体原因、地理位置偏远等因素导致经营困难的客户，党员干部主动与他们“一对一”帮扶，深入了解他们的需求，为他们提供针对性的指导和帮助。客户经理24小时服务响应机制的建立，确保了客户在遇到问题时能够随时得到帮助。

“在市场竞争中，部分卷烟零售户在经营过程中面临着诸多困难，如何帮助他们走出困境，是我们需要关注的重点。”咸丰县烟草专卖局党支部书记王璐介绍说，党支部始终发挥坚强战斗堡垒和先锋模范作用，积极履行社会责任，依靠“我与客户共成长”系列活动，帮助中小型客户及部分残疾客户增强经营能力。

无论是经营上的问题还是生活中的困难，客户经理都会及时响应，积极协调解决，加强与客户的互动和沟通，帮助客户解决急难问题，让客户感受到贴心的服务。

在经营上，客户经理为这部分客户建立成长台账，记录他们的困难制定的帮扶计划。在生活上，各个基层党支部会将帮扶困难零售户纳入支部主题党日活动内容里，为他们送去物资帮扶。

下一步，咸丰县烟草专卖局将继续扩大“点线面”辐射范围，积极深入一线，以务实的心态，持续打造客户服务“心”模式。(向琪)